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Wartung oder Support? -
Wo liegt der Unterschied?

Bild Wartung und Support

Gerade im IT-Bereich wird bei der Kundenbetreuung oftmals von Wartung und Support gesprochen. Häufig werden diese beiden Begriffe gleichgesetzt, dabei bezeichnen sie zwei unterschiedliche Sachverhalte. Wir erklären, worin sich diese beiden Begriffe unterscheiden.

Wartung

Besteht zwischen Dienstleister und Kunden ein Wartungsvertrag, geschieht die Wartung automatisch, wie vertraglich vereinbart in regelmäßigen Abständen. Das bedeutet, dass hierfür kein Zutun des Kunden notwendig ist.

Zweck der Wartung ist es, die Betriebsfähigkeit der IT-Infrastruktur zu erhalten und Störungen zu vermeiden. Wartungsverträge können die Instandhaltung und die Instandsetzung enthalten. Umfasst der Wartungsvertrag beides, so spricht man von einer Vollwartung.
Instandhaltung sind vorbeugende Maßnahmen, die zur Aufrechterhaltung der Betriebsbereitschaft des Systems notwendig sind.
Instandsetzung ist die Beseitigung von Störungen und Fehlern, nachdem diese aufgetreten sind, zum Beispiel durch Reparatur oder Ersatz.

Des Weiteren können folgende Punkte in einem Wartungsvertrag vereinbart sein:

  • Fernwartung oder Ferndiagnose
  • Beratung bei der Bedienung und Erweiterung der Anlage
  • Aushändigung eines provisorischen Systems zum Übergang, im Fall einer länger andauernden Instandsetzung

Support

Der Support zählt zum Kundenservice und erfolgt auf Anfrage des Kunden beim Auftreten von Problemen oder Fehlern. Er soll den Kunden bei der Benutzung des Systems (Hardware oder Software) unterstützen und zu der korrekten Bedienung beraten.
Auch zählt hierzu die Anpassung der IT-Infrastruktur an die Ansprüche des Kunden oder aber an die Empfehlungen des Dienstleisters.

Es wird zwischen drei Stufen unterschieden:

  • First Level Support: Einheitliche Beantwortung häufig gestellter Kundenfragen - Beispiel: Call-Center
  • Second Level Support: Lösung von dokumentierten kundenspezifischen Problemen, die bereits bekannt sind
  • Third Level Support: Lösung von nicht dokumentierten neuen Problemen, die erstmalig auftreten